呼叫中心如何在未來發(fā)揮更大的作用需要行業(yè)從業(yè)者更多的思考和實踐。作為全球領(lǐng)先的多媒體通訊核心設(shè)備供應(yīng)商，針對國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化以及4G等技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也在不斷地演進(jìn)，未來有兩個方向，一是自助優(yōu)先、適度服務(wù)，二是與業(yè)務(wù)深度結(jié)合。

自助優(yōu)先、適度服務(wù)

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，目前各行各業(yè)都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力，而呼叫中心屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，影響尤為明顯。那么如何減少人力，降低運營成本呢？

一方面要利用各種新興技術(shù)手段，提供多樣化的自助服務(wù)，比如：網(wǎng)站、手機客戶端、微博、微信等；與此同時，要把自助服務(wù)的優(yōu)先級、便利性提高，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。隨著多年的有線、無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機的普及，這在技術(shù)上使得“自助優(yōu)先”成為可能。另一方面，在完善和引導(dǎo)客戶使用多種“自助技術(shù)”的前提下，提供“適度服務(wù)”。比如，美國很多銀行的呼叫中心，并不提供7×24小時的人工服務(wù)；在工作時間以外，儲戶如果有需求，都是通過語音自助、網(wǎng)站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國內(nèi)的呼叫中心也將會沿著這條路線演進(jìn)。

與業(yè)務(wù)深度結(jié)合

呼叫中心不斷隨著時代的變遷和科技的發(fā)展而與時俱進(jìn)，應(yīng)用范圍也在不斷拓寬，熱點行業(yè)每隔幾年就有新的方向。具體就技術(shù)而言，從政府熱線、電信企業(yè)、和以銀行為代表的金融企業(yè)，再到電銷、電視購物、交友應(yīng)用，直至應(yīng)急通信領(lǐng)域、水利電力、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等等。放眼未來，呼叫中心將與業(yè)務(wù)深度結(jié)合。

呼叫中心剛開始是以服務(wù)為主要目的，是一個成本中心；近年來，與電子商務(wù)結(jié)合的呼叫中心轉(zhuǎn)而以銷售為主要目的，變成一個利潤中心。而在未來，隨著以高清視頻為代表的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心將逐漸代替需要面對面的業(yè)務(wù)，這就需要與業(yè)務(wù)的深度結(jié)合。比如，有些銀行開始嘗試推出的VTM(Video Teller Machine)服務(wù)，就是銀行柜臺業(yè)務(wù)與呼叫中心的深度結(jié)合。你可以把它叫做呼叫中心，也可以把它叫做業(yè)務(wù)中心，二者的界限將并不那么清晰。