2014年江蘇移動(dòng)成功試點(diǎn)了Nuance的語(yǔ)音和自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)，大大提升了需要服務(wù)或支援的來(lái)電客戶(hù)的通話(huà)體驗(yàn)。與合作伙伴華為一起，Nuance為江蘇移動(dòng)打造了更自然和直觀(guān)的客戶(hù)體驗(yàn)，將此前的電話(huà)按鍵菜單目錄替換為會(huì)話(huà)式語(yǔ)言界面，從而為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間及提高通話(huà)轉(zhuǎn)接的準(zhǔn)確性。無(wú)論他們的需求是什么，江蘇移動(dòng)的客戶(hù)輕松的通過(guò)自然說(shuō)話(huà)便可以獲得方便快捷的幫助。

江蘇移動(dòng)推出的自然語(yǔ)言理解（NLU）交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）來(lái)電導(dǎo)航系統(tǒng)開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)應(yīng)用的先河，讓客戶(hù)與江蘇移動(dòng)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，能夠快速便捷的獲得所需的幫助。此前，江蘇省的來(lái)電者必須忍受多步驟的按鍵菜單樹(shù)和冗長(zhǎng)及有些時(shí)候不什清晰的提示。

如今憑著新的服務(wù)，IVR將提出容易回答的問(wèn)題，例如“請(qǐng)告訴我您來(lái)電的目的”，而客戶(hù)只需要用自己的文字回答，如“我想開(kāi)通漫游服務(wù)”，系統(tǒng)便能夠快速識(shí)別他們的來(lái)電意圖，并及時(shí)將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)至自助電話(huà)服務(wù)系統(tǒng)，或按具體情況轉(zhuǎn)接至一個(gè)更合適的呼叫中心坐席來(lái)處理其需求。結(jié)果是更快速的幫助，更準(zhǔn)確的電話(huà)轉(zhuǎn)接，和極大改進(jìn)的客戶(hù)體驗(yàn)。

自2014年 4月推出新服務(wù)以來(lái)，系統(tǒng)的自動(dòng)轉(zhuǎn)接率約85%，同時(shí)轉(zhuǎn)人工座席也有明顯的降低。IVR平臺(tái)是由華為提供，而Nuance則提供了所需的語(yǔ)音和自然語(yǔ)言理解（NLU）來(lái)電導(dǎo)航技術(shù)以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)。江蘇移動(dòng)正計(jì)劃在近期進(jìn)一步擴(kuò)大用戶(hù)量。

Nuance Call Steering

來(lái)電導(dǎo)航解決方案

通過(guò)自然語(yǔ)言技術(shù)為您提供準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的路由解決方案。自助服務(wù)系統(tǒng)，特別是按鍵式自助系統(tǒng)通常選項(xiàng)復(fù)雜，酷似迷宮。這容易導(dǎo)致錯(cuò)誤的來(lái)電路由，帶給客戶(hù)糟糕的使用體驗(yàn)。錯(cuò)誤來(lái)電路由轉(zhuǎn)接耗費(fèi)時(shí)間，會(huì)令客戶(hù)感到不悅。Nuance的來(lái)電導(dǎo)航解決方案通過(guò)單一接入點(diǎn)提供準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的來(lái)電路由。來(lái)電導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)詢(xún)問(wèn)呼叫者“有什么可以幫您的嗎？”，允許客戶(hù)用自己的語(yǔ)言描述需求，然后，系統(tǒng)將呼叫者轉(zhuǎn)向適當(dāng)?shù)淖灾?wù)，或直接聯(lián)系呼叫中心。

關(guān)于Nuance通訊公司

Nuance是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強(qiáng)了用戶(hù)體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬(wàn)用戶(hù)和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶(hù)制定的應(yīng)用方案。